“這次業(yè)務(wù)辦理的很快捷，也不耽誤下午上班。預(yù)約服務(wù)真方便！”鄭州王女士在工商銀行河南省分行一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理完個(gè)人業(yè)務(wù)后說(shuō)。
據(jù)王女士介紹，自己日常工作繁忙，總是抽不出時(shí)間去銀行辦理線下業(yè)務(wù)，聽(tīng)說(shuō)工行推出了預(yù)約引導(dǎo)服務(wù)，她便通過(guò)微信小程序預(yù)約了附近的工行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、辦理業(yè)務(wù)和合適的時(shí)段，帶齊資料到店之后很快就辦理好了業(yè)務(wù)，工行的這項(xiàng)服務(wù)給她這樣的上班族帶來(lái)了很大的方便。
近年來(lái)，該行在線上線下一體化服務(wù)基礎(chǔ)上，推出客戶預(yù)約和識(shí)別引導(dǎo)服務(wù)，構(gòu)建起“線上辦、預(yù)約辦、少往返、享便捷”的線上線下協(xié)同綠色服務(wù)生態(tài)，提升客戶全旅程服務(wù)體驗(yàn)。
客戶可通過(guò)線上渠道自助預(yù)約，也可致電95588坐席代理預(yù)約或通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)人員使用“PAD”設(shè)備協(xié)助客戶預(yù)約，支持對(duì)公和個(gè)人30余項(xiàng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的預(yù)約。客戶僅需選擇辦理網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)場(chǎng)景、業(yè)務(wù)辦理日期和到店時(shí)間段即可預(yù)約成功，系統(tǒng)實(shí)時(shí)提示客戶業(yè)務(wù)辦理需攜帶資料。個(gè)人手機(jī)銀行預(yù)約跨境匯款、企業(yè)手機(jī)銀行預(yù)約對(duì)公戶開(kāi)戶等還可預(yù)填業(yè)務(wù)信息，節(jié)約客戶到店后業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間。
網(wǎng)點(diǎn)工作人員在客戶預(yù)約到店前，通過(guò)智能外呼、網(wǎng)點(diǎn)電話人工觸達(dá)等方式，對(duì)預(yù)約訂單進(jìn)行觸達(dá)，進(jìn)一步了解客戶需求全貌，確認(rèn)客戶意愿、提示到店攜帶資料清單并同步開(kāi)展智能營(yíng)銷(xiāo)推薦，踐行“觸達(dá)到客戶、服務(wù)有溫度”。
客戶到店后，網(wǎng)點(diǎn)工作人員會(huì)引導(dǎo)客戶通過(guò)手機(jī)銀行掃碼、“PAD”識(shí)讀介質(zhì)、證件OCR識(shí)別等方式快速識(shí)別和服務(wù)登記，根據(jù)客戶預(yù)約需求智能化推薦客戶辦理業(yè)務(wù)的渠道，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)資源有效調(diào)度，有效減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間。(工行河南省分行)
