中新網(wǎng)河南新聞3月19日電 外觀受損不“三包”、購物卡消費(fèi)被拒、婚介所遭遇霸王條款……3月19日，河南省消費(fèi)者協(xié)會在其官方網(wǎng)站發(fā)布2023年度河南省消協(xié)系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)典型案例。
案例一：
外觀受損不“三包” 消協(xié)調(diào)解維權(quán)益
【案情簡介】
2023年12月4日，河南省消費(fèi)者協(xié)會收到消費(fèi)者徐女士的投訴信，稱其于2023年1月，購買了三星SM-F7110折疊屏手機(jī)一部，質(zhì)保期為一年。手機(jī)在前期使用過程中偶有黑屏現(xiàn)象，詢問三星專柜被告知這是三星折疊手機(jī)的常見問題，加之手機(jī)返修需寄回北京，非常不便，就仍然繼續(xù)使用。11月份，黑屏現(xiàn)象頻發(fā)，已嚴(yán)重影響正常使用，遂于11月29日將手機(jī)送至金水區(qū)三星授權(quán)服務(wù)中心寄修。30日，接到北京售后檢測人員來電，告知手機(jī)因外殼有一處輕微劃痕，故不能免費(fèi)維修，如維修需繳納維修費(fèi)1900余元。徐女士反映在使用過程中手機(jī)從未出現(xiàn)過摔跌，認(rèn)為黑屏現(xiàn)象屬手機(jī)質(zhì)量問題，手機(jī)外殼的小剮蹭與手機(jī)黑屏現(xiàn)象不存在因果關(guān)系，三星售后在沒有任何技術(shù)支撐的情況下單方面判定手機(jī)不屬于保修范圍，拒不履行保修義務(wù)。請求消協(xié)幫助維權(quán)，要求三星廠家履行本手機(jī)質(zhì)保期內(nèi)的免費(fèi)維修責(zé)任。
【處理過程及結(jié)果】
省消協(xié)工作人員接到投訴后立即進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者徐女士手機(jī)確有黑屏現(xiàn)象并且折疊處有劃痕。于是工作人員與三星售后400熱線進(jìn)行聯(lián)系，三星客服人員表示，因手機(jī)外觀有損傷，根據(jù)相關(guān)政策無法進(jìn)行保修，且無法出具相應(yīng)的檢測報(bào)告。省消協(xié)工作人員認(rèn)為三星售后不能僅以外觀磨損情況來確認(rèn)該故障為消費(fèi)者人為損害，應(yīng)告知消費(fèi)者真實(shí)的損壞原因，給予消費(fèi)者出具專業(yè)的檢測報(bào)告，如仍無法讓消費(fèi)者信服，可與消費(fèi)者一起尋找第三方檢測中心進(jìn)行鑒定�？头藛T承諾會有專人與消費(fèi)者協(xié)商處理。隨后三星售后與消費(fèi)者徐女士取得聯(lián)系，協(xié)商可打折修理該故障，徐女士不同意，告知如確實(shí)是我人為損壞，愿意出全部費(fèi)用。經(jīng)過幾次協(xié)商，雙方未達(dá)成一致意見。2024年1月9日，河南省消協(xié)投訴部向三星公司發(fā)送《約談通知書》，調(diào)查屏幕損壞的真實(shí)原因，要求三星公司派相關(guān)專業(yè)人員來我協(xié)會與行業(yè)專家一起，現(xiàn)場對該手機(jī)進(jìn)行拆檢，查找真實(shí)損壞原因。三星公司接到《約談通知書》后立即與省消協(xié)取得聯(lián)系，同意免費(fèi)為消費(fèi)者進(jìn)行維修。
案例二：
黃金標(biāo)識出問題 消協(xié)出面幫退換
【案情簡介】
2023年3月，賈女士在鄭州市某知名賣場柜臺購買了某品牌黃金吊墜，商家宣稱此吊墜為999足金產(chǎn)品，購買時(shí)賈女士詢問為何該吊墜沒有品牌標(biāo)識及足金字樣，商家店員未直接回答該問題，而是保證該品牌一定是真貨。賈女士考慮到大品牌不會弄虛作假便當(dāng)場付款，事后越想越不對勁就找到店長詢問退貨問題，被告知不能退，只能按現(xiàn)行金價(jià)調(diào)換，而且該店面負(fù)責(zé)人態(tài)度極其惡劣，賈女士在多次溝通無果的情況下，于2023年8月8日投訴至河南省鄭州市消費(fèi)者協(xié)會尋求幫助。
【處理過程及結(jié)果】
經(jīng)了解，消費(fèi)者所反映的案情客觀準(zhǔn)確，協(xié)會組織雙方進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解過程中，金店負(fù)責(zé)人辯稱該吊墜有標(biāo)識，是因?yàn)橄M(fèi)者佩戴不當(dāng)出現(xiàn)磨損導(dǎo)致標(biāo)識看不清楚，但是消費(fèi)者對于這個(gè)說法不能接受，認(rèn)為自己正常佩戴吊墜，而且時(shí)間不到3個(gè)月，這么短的時(shí)間磨損的毫無痕跡是不可能的。在雙方爭執(zhí)不下的情況下，按照“誰主張誰舉證”的原則，既然消費(fèi)者已經(jīng)提供了證據(jù)證明該吊墜無品牌標(biāo)識，那么如果商家仍然堅(jiān)持此吊墜有標(biāo)識的話，那么應(yīng)當(dāng)由商家承擔(dān)舉證責(zé)任。我協(xié)會工作人員要求商家調(diào)取店里同款未售賣商品，觀察其在未磨損狀態(tài)下是否能夠看出品牌標(biāo)識。此時(shí)，商家無法承擔(dān)舉證責(zé)任。
依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，鄭州市消費(fèi)者協(xié)會認(rèn)為商家侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，應(yīng)當(dāng)賠償相應(yīng)損失，最終商家同意退費(fèi)8800元，消費(fèi)者滿意。
案例三：
飼草交易引爭議 消協(xié)介入化解糾紛
【案情簡介】
2023年12月15日，消費(fèi)者劉先生到河南省駐馬店市正陽縣消費(fèi)者協(xié)會(以下簡稱正陽縣消協(xié))投訴稱：2023年11月28日他通過微信從河南省駐馬店市正陽縣某草場花費(fèi)9000多元，購買的花生秧用于喂羊，到貨后發(fā)現(xiàn)花生秧已發(fā)霉，與商家聯(lián)系后商家同意換貨，但一直未更換，請求正陽縣消協(xié)幫助他維權(quán)。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴后，正陽縣消協(xié)工作人員當(dāng)天前往該草場調(diào)查取證。經(jīng)查，草場負(fù)責(zé)人李某從事秸稈收購、加工、銷售業(yè)務(wù)。其收購花生秸稈原稈、粉碎或不粉碎，通過微信圖片進(jìn)行秸稈產(chǎn)品介紹，利用微信平臺對外銷售。李某證實(shí)，所銷售給劉先生的秸稈系劉先生通過微信聯(lián)系他本人，李某通過微信圖片介紹花生秧半成品(秧長9至10厘米秸稈)，劉先生通過微信轉(zhuǎn)賬，購此類花生秧9000多元。劉先生收到貨后以花生秧已發(fā)霉為由，要求換貨，但秸稈類與其它商品不同，調(diào)換貨時(shí)運(yùn)輸裝卸均需要投入人力，因調(diào)換貨需要花銷款項(xiàng)與劉先生協(xié)商不成，故而一直未更換。
正陽縣消協(xié)多次召開案件分析會，討論案情，花生秧原本是農(nóng)作物秸稈殘留物，無經(jīng)濟(jì)價(jià)值，隨著養(yǎng)殖業(yè)的發(fā)展，此類秸稈用作牛羊所需飼草，養(yǎng)殖業(yè)老板遂購買大量花生秧秸稈從事養(yǎng)殖，但花生秧未有相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無法裁定是否存在質(zhì)量問題，給調(diào)解增加難度。供需雙方借助網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行交易，交易時(shí)花生秧秸稈僅憑微信圖片進(jìn)行磋商，不正式履行交易合同，使依法維權(quán)陷入困境。鑒于雙方就調(diào)換貨產(chǎn)生相關(guān)費(fèi)用協(xié)商不成的問題，正陽縣消費(fèi)者協(xié)會工作人員多次調(diào)解，最終草場同意調(diào)換貨，消費(fèi)者滿意。
案例四：
購物卡消費(fèi)被拒 市消協(xié)全力維權(quán)
【案情簡介】
12月8日上午，周口市消費(fèi)者協(xié)會接到消費(fèi)者張女士投訴其本人在某服裝品牌線下實(shí)體店于2017年10月30日購得5720元購物卡，一直未進(jìn)行消費(fèi)。在2022年3月到店進(jìn)行消費(fèi)時(shí)被告知法人已變更，需要會計(jì)進(jìn)行對賬確認(rèn)。張女士等了半個(gè)月后，等來的結(jié)果是賬冊上并沒有這張購物卡的記錄。多次溝通無果后，投訴到周口市消費(fèi)者協(xié)會。
【處理過程及結(jié)果】
周口市消協(xié)接到投訴后，也意識到購物卡已經(jīng)是6年前購買的了，時(shí)間跨度比較久，而且法人又進(jìn)行了變更，調(diào)解難度應(yīng)該會很大。工作人員立即打電話給商家進(jìn)行溝通調(diào)解，商家也以變更法人為由拒絕消費(fèi)者繼續(xù)消費(fèi)，電話調(diào)解失敗。為了更好更有力的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，周口市消協(xié)秘書長帶領(lǐng)消協(xié)工作人員到周口市川匯區(qū)某商場進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解，并告知商場負(fù)責(zé)人，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條規(guī)定：“銷售者、服務(wù)者和展銷會、租賃柜臺的連帶責(zé)任”如果商家不承擔(dān)責(zé)任，商場也應(yīng)該負(fù)責(zé)。
經(jīng)周口市消協(xié)工作人員努力調(diào)解，并多次到商家進(jìn)行協(xié)商后，商家同意讓消費(fèi)者張女士繼續(xù)消費(fèi)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5620元。
案例五：
婚介所遭遇霸王條款 消協(xié)幫忙來維權(quán)
【案情簡介】
2023年8月20日周口市消費(fèi)者協(xié)會接到周口市川匯區(qū)張朋飛消費(fèi)者投訴，反映周口市相親派中介公司欺騙消費(fèi)者，還以“霸王條款”限制會員退費(fèi)，該中介公司承諾的相親條件，在實(shí)際執(zhí)行中卻偷工減料，承諾的“一對一”vip相親服務(wù)，但在其簽訂的“婚姻介紹服務(wù)合同”中卻未標(biāo)明相關(guān)服務(wù)承諾及具體服務(wù)約定。事后，該婚介所不僅不按“口頭承諾”提供相關(guān)服務(wù)，還以合同規(guī)定為由拒絕消費(fèi)者的退款要求，無奈，消費(fèi)者向周口市消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴。
【處理過程及結(jié)果】
周口市消費(fèi)者協(xié)會接到投訴以后，立即與周口相親派公司進(jìn)行聯(lián)系，詢問了解具體情況，并查看了消費(fèi)者與周口相親派簽訂的“婚姻介紹服務(wù)合同”。發(fā)現(xiàn)該合同為格式合同，在該合同中，不僅未以顯著方式提請消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，還在雙方的義務(wù)和權(quán)利，免責(zé)聲明，其它規(guī)定中多處出現(xiàn)不公平條款。如：“在合同期內(nèi)，甲方若自身原因造成中途退會或者撤除資料，服務(wù)費(fèi)不予退還”“消費(fèi)者在征婚過程中發(fā)生糾紛，或產(chǎn)生財(cái)產(chǎn)、人身損失的，由征婚當(dāng)事人處理，乙方不承擔(dān)由此產(chǎn)生的任何后果和責(zé)任”雙方的權(quán)利和義務(wù)明顯不對等。經(jīng)過和周口相親派公司溝通和協(xié)調(diào)，周口市相親派公司同意退還消費(fèi)者的部分介紹費(fèi)5800元，消費(fèi)者對此非常滿意。
案例六：
訂制家具起波瀾 調(diào)解協(xié)商得解決
【案情簡介】
2023年3月2日，消費(fèi)者許娜娜到河南省濟(jì)源市消費(fèi)者協(xié)會反映，去年12月8日，中原國際商貿(mào)城歐鉑麗家具全屋定制銷售部搞促銷活動，電話邀請消費(fèi)者到店參加活動。晚20:10消費(fèi)者到店，商家一再催促活動快結(jié)束，可以先搶占一個(gè)優(yōu)惠名額，若是以后不訂，錢能退，于是就向商家微信轉(zhuǎn)賬1萬元，預(yù)定了交1萬頂2.18萬、28M²櫥柜、衣柜任意做(顏色限定幾款)活動，后來雙方就訂制細(xì)節(jié)溝通時(shí)，發(fā)現(xiàn)與當(dāng)時(shí)宣傳活動內(nèi)容不符、商家限定許多不合理?xiàng)l款：五金不含、超出面積按原價(jià)付、服務(wù)態(tài)度前后差別大等。
【處理過程及結(jié)果】
接投訴后，工作人員立即進(jìn)行調(diào)查處理。3月7日對該銷售部下達(dá)《投訴調(diào)查函》，要求店家書面答復(fù)我會，后多次與該店負(fù)責(zé)人行斌電話溝通，經(jīng)營者一直以退款可以，但要扣除2000元前期量房、設(shè)計(jì)等費(fèi)用。無奈3月11日工作人員通知組織雙方到辦公室進(jìn)行調(diào)解，告知經(jīng)營者意向金不是定金，促銷活動內(nèi)容與實(shí)際有偏差、侵犯的是消費(fèi)者的知情權(quán)和公平選擇權(quán)，免費(fèi)量房、設(shè)計(jì)不應(yīng)只是口號。后經(jīng)過努力，反復(fù)做商家工作，最終雙方達(dá)成一直協(xié)議，商家退還預(yù)定活動意向金1萬元，至此，此投訴得到圓滿解決。
案例提供：河南省濟(jì)源市消費(fèi)者協(xié)會
案例七：
更換水表后水量劇增 消協(xié)細(xì)查入微解困局
【案情簡介】
2023年8月1日，濮陽市消協(xié)接到市民史先生投訴：5月底自來水公司統(tǒng)一為史先生所在樓棟住戶更換了水表。令史先生沒有想到的是，更換新表后用水量由上月的6方猛增到48方，水費(fèi)較上月一下子增加了160余元。史先生懷疑是新裝的水表出現(xiàn)了問題，隨即與自來水公司聯(lián)系，要求對水表重新進(jìn)行校驗(yàn)。自來水公司派人對水表進(jìn)行了現(xiàn)場檢查，確認(rèn)水表沒有問題，并表示出現(xiàn)水量劇增的情況，應(yīng)該是史先生家中的水管線出現(xiàn)了漏水點(diǎn)，所產(chǎn)生的水費(fèi)應(yīng)由史先生自己承擔(dān)。對此，史先生不能接受，認(rèn)為是更換的新水表存在問題，拒絕繳納水費(fèi)。之后雙方雖多次進(jìn)行交涉，但始終各持己見，一時(shí)陷入僵局，導(dǎo)致問題遲遲得不到解決，無奈之下，史先生只好向市消協(xié)求助。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴，市消協(xié)當(dāng)天向自來水公司發(fā)出調(diào)查函。8月2日，自來水公司派人到市消協(xié)接受調(diào)查并提供了水表檢定證書、情況說明報(bào)告、用水信息數(shù)據(jù)以及更換水表用戶新舊表信息數(shù)據(jù)等相關(guān)書面材料。
根據(jù)自來水公司提供的《情況說明》表明：5月底自來水公司在史先生所在小區(qū)30號樓進(jìn)行更換水表作業(yè)，更換后新表計(jì)量讀數(shù)從零開始。6月21日工作人員抄表讀數(shù)是48，即用戶從5月22日至6月21日用水量為48方。7月24日工作人員再次抄表讀數(shù)為54，即用戶從6月21日至7月24日用水量是6方，與史先生家月平均用水量歷史數(shù)據(jù)比較接近，說明7月份水表計(jì)量是準(zhǔn)確的。同時(shí)，經(jīng)現(xiàn)場排查水表井，未發(fā)現(xiàn)水表井有漏水現(xiàn)象。
在調(diào)查過程中，自來水公司始終堅(jiān)持認(rèn)為6月份用戶水表出現(xiàn)水量異常，是水表后用水設(shè)施存在漏水點(diǎn)造成的，48方水量是用戶實(shí)際過表水量，史先生理應(yīng)按48方水量繳納6月份水費(fèi)。如果史先生有異議，可以到法院起訴。
而史先生認(rèn)為自來水公司所謂“存在漏水點(diǎn)”的說法是在推脫責(zé)任，如果家中管線存在漏水點(diǎn)，為何7月份的用水量又恢復(fù)正常了呢？自己家住在四樓，如果48方水真是漏水點(diǎn)造成的，如此大的水量無論是家里還是樓下住戶很容易發(fā)現(xiàn)。史先生反映，家里除了生活用水，不存在其他水量消耗的情況，家中水管線也反復(fù)檢查過多次，沒有發(fā)現(xiàn)漏水點(diǎn)，樓下的住戶也沒有發(fā)現(xiàn)漏水的情況。市消協(xié)通過到史先生所在小區(qū)進(jìn)行走訪調(diào)查，證實(shí)了史先生的說法，基本可以排除表后用水設(shè)施存在漏水點(diǎn)的情況。
問題到底出在哪里呢？在調(diào)查中消協(xié)工作人員發(fā)現(xiàn)一個(gè)重要細(xì)節(jié)：自來水公司提供的更換水表信息數(shù)據(jù)表中，更換新表用戶水量讀數(shù)均為“零”，但所有讀數(shù)均沒有用戶確認(rèn)簽字。通過調(diào)查得知，在更換水表的過程中，自來水公司并沒有通知用戶到現(xiàn)場確認(rèn)新舊表讀數(shù)。
而根據(jù)相關(guān)工作流程，自來市公司更換水表應(yīng)當(dāng)通知用戶現(xiàn)場確認(rèn)新、舊水表口徑和水量讀數(shù)，自來水公司在水表更換過程中存在明顯工作疏漏和瑕疵。未經(jīng)用戶現(xiàn)場確認(rèn)的讀數(shù)具有“不確定性”，存在讀數(shù)“非零”的可能，或許這才是造成史先生家中用水量劇增的真正原因。
案例八：
商家私定限制 造成違約
【案情簡介】
李先生辦理了某富泉足浴的會員卡，但在2023年五一節(jié)假日期間去店家消費(fèi)，但商家卻稱是節(jié)假日，不能給會員價(jià)，李先生稱辦理會員卡的時(shí)候，商家也沒有明確說明，李先生要求商家給予使用會員價(jià)退款但商家不允，李先生進(jìn)行維權(quán)投訴。
【處理過程及結(jié)果】
經(jīng)過執(zhí)法人員多次溝通后，商家同意李先生按照會員價(jià)結(jié)算，并把多收的款額退還到會員卡內(nèi)。依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”。第十條、“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利�！�
案例九：
協(xié)議條款藏玄機(jī) 幾經(jīng)周折終解決
【案情簡介】
8月16日，消費(fèi)者王先生投訴：其在某大眾汽車4S店購買了一輛價(jià)值95000元的庫存汽車。由于該車型為庫存車，優(yōu)惠力度也比較大，且王先生沒有多想就很痛快的與4S店簽訂了購車協(xié)議。當(dāng)王先生要求4S店退回購車押金時(shí)遭到拒絕，同時(shí)，王先生為新車辦理牌照登記時(shí)發(fā)現(xiàn)所購車輛因某種原因兩個(gè)月內(nèi)不允許上牌的問題，王先生感覺受到了欺騙，遂引起投訴，希望市消協(xié)主持公道幫助維權(quán)。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴后，市消協(xié)工作人員要求4S店向市消協(xié)提交車輛購置相關(guān)合同并書面說明情況。通過4S店提交的情況說明和協(xié)議合同顯示：消費(fèi)者購買此款型車輛需要按照合同約定每周一、周四到店配合4S店拍照，消費(fèi)者沒有按照合同約定執(zhí)行，因此要扣除1000元購車押金。但經(jīng)過消協(xié)工作人員查看合同相關(guān)條款后發(fā)現(xiàn)該合同存在不合理格式合同情況。后經(jīng)市消協(xié)多次溝通調(diào)解，4S店退還了消費(fèi)者前期購車押金1000元，同時(shí)主動配合消費(fèi)者辦理新車上牌手續(xù)。
案例十：
考試退費(fèi)存爭議 消協(xié)調(diào)解終維權(quán)
【案情簡介】
2023年8月22日，消費(fèi)者黃女士投訴稱：2023年1月份，互聯(lián)網(wǎng)上看到的信息，焦作某教育科技有限公司能夠?yàn)楸救宿k理初級會計(jì)考試報(bào)名手續(xù)并確保順利取得證書。本人根據(jù)要求，將初級會計(jì)考試費(fèi)用15000元轉(zhuǎn)賬給某教育科技有限公司賬戶。在收到報(bào)名費(fèi)用后該公司并未給消費(fèi)者報(bào)名參加任何考試，期間消費(fèi)者向當(dāng)時(shí)聯(lián)系的業(yè)務(wù)員微信溝通，要求某教育科技有限公司返還上述考試費(fèi)用，也無人應(yīng)答，多次催要，至今分文未返還，懇請協(xié)調(diào)解決。
【處理過程及結(jié)果】
焦作市消協(xié)接到投訴后立即前往現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該公司早已人去樓空，據(jù)調(diào)查周圍鄰居稱已停業(yè)多月。添加投訴人微信取得聯(lián)系，得知消費(fèi)者與該公司業(yè)務(wù)員聯(lián)系付款公司賬戶憑證，簽訂有協(xié)議書，情況屬實(shí)。隨后通過多方渠道聯(lián)系到被投訴公司法人，約見進(jìn)行調(diào)解。通過現(xiàn)場和微信方式，在工作人員的調(diào)解下，最終投訴人與被投訴公司達(dá)成協(xié)議：被投訴人同意退款1.5萬元，先退款1萬元，還剩0.5萬元，需要投訴人郵寄協(xié)議合同書和收據(jù)原件，被投訴人收到后，就退余款。3天后工作人員收到投訴人郵寄的協(xié)議合同書和收據(jù)原件，隨后交付給被投訴公司，退款完畢，此事經(jīng)過多日的不懈努力終于圓滿解決。
案例十一：
小小電器矛盾復(fù)雜 抽絲剝繭步步維權(quán)
【案情簡介】
2022年6月至7月，消費(fèi)者徐先生相繼在洛陽市國美電器南昌路店預(yù)定五件西門子電器，共計(jì)花費(fèi)16041元，消費(fèi)者全款支付并收到商家開具發(fā)票。因房屋裝修工作尚未完成，消費(fèi)者一直未要求商家送貨。直至春節(jié)前被店內(nèi)銷售人員告知，國美電器南昌路店與店面物業(yè)發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛，電器被鎖在店面無法送貨。消費(fèi)者與商家協(xié)商遲遲沒有進(jìn)展，遂于2023年2月27日投訴至洛陽市消費(fèi)者協(xié)會。
【處理過程及結(jié)果】
洛陽市消費(fèi)者協(xié)會受理該投訴后，對消費(fèi)者提供的各項(xiàng)證據(jù)材料進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者所購的電器發(fā)票開票方為洛陽永樂生活電器有限公司及河南國美供應(yīng)鏈管理有限公司，其中永樂電器已被國美集團(tuán)收購。隨后對洛陽市國美電器門店運(yùn)營情況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并與洛陽市國美電器負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國美電器資金鏈斷裂，與倉儲及物流公司之間存在大量債務(wù)，消費(fèi)者所購電器被第三方物流洛陽璽曌物流有限公司扣押無法出庫進(jìn)行交付。涉訴方法律關(guān)系復(fù)雜，涉及洛陽國美供應(yīng)鏈管理有限公司(洛陽永樂生活電器有限公司)、安迅科技(國美旗下倉儲公司、注冊地不在洛陽)、洛陽璽曌物流有限公司、洛陽匯特倉儲服務(wù)有限公司共四方。就消費(fèi)者所購電器存貯的倉庫而言，牽扯國美電器、安迅科技、璽曌物流、匯特倉儲的債權(quán)債務(wù)關(guān)系。國美電器在該倉庫內(nèi)的貨物及行政資產(chǎn)價(jià)值八十萬以上，高于其與璽曌物流的債務(wù)數(shù)額，璽曌物流扣押倉庫內(nèi)貨物以圖國美電器償還其債務(wù)。
涉訴四方彼此之間已經(jīng)不能達(dá)成互信，導(dǎo)致問題變成僵局。于是，洛陽市消費(fèi)者協(xié)會于2023年4月18日對四方負(fù)責(zé)人開展面對面約談。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，洛陽璽曌物流有限公司同意為消費(fèi)者送貨，但需收取一定運(yùn)費(fèi)。5月，消費(fèi)者徐先生收到訂購的全部家電，消費(fèi)者表示滿意。
案例十二：
超市購物摔骨折 消協(xié)調(diào)解獲賠償
【案情簡介】
2022年6月4日下午，消費(fèi)者孫女士在周口市川匯區(qū)某超市購物時(shí)，在水果、蔬菜區(qū)排隊(duì)等待稱重時(shí)，由于排隊(duì)人數(shù)較多，右腳不慎踩到地上的爛西紅柿滑倒，致使左膝著地，其家人隨即撥打120求助及110報(bào)警，經(jīng)醫(yī)院CT確認(rèn)為左腿髕骨粉碎性骨折，急需住院手術(shù)治療。事發(fā)當(dāng)天及第二天，超市店長及其下屬經(jīng)理到醫(yī)院拍照確認(rèn)，沒有墊付醫(yī)療費(fèi)。孫女士兒子在外地工作，家中兩個(gè)年幼的孫女上學(xué)需要有人照顧，2022年6月17日，在孫女士的強(qiáng)烈要求下，提前辦理了出院手續(xù)，在家中請附近診所醫(yī)生上門輸液、換藥、拆線。其家人李先生就賠償問題多次與超市負(fù)責(zé)人溝通未果，2023年2月21日，孫女士及家人李先生到周口市消費(fèi)者協(xié)會投訴，求助市消協(xié)幫其維權(quán)。
【處理過程及結(jié)果】
市消協(xié)接投訴后，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，經(jīng)核查，消費(fèi)者孫女士反映的情況屬實(shí)，同時(shí)與超市負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，進(jìn)行溝通，超市負(fù)責(zé)人說給公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)，后超市負(fù)責(zé)人回復(fù)說按雙方責(zé)任承擔(dān)比例，公司同意賠償8000元，或者消費(fèi)者到法院起訴，法院判多少賠多少。投訴人李先生認(rèn)為，孫女士住院及治療恢復(fù)期間有據(jù)可查的花費(fèi)共12977元，二次手術(shù)費(fèi)用預(yù)計(jì)4000元，在加上誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等合理費(fèi)用，賠償金額明顯過低，又不愿到法院起訴，希望消協(xié)調(diào)解處理。后市消協(xié)又組織該公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理、超市負(fù)責(zé)人、消費(fèi)者孫女士及家人到市消協(xié)進(jìn)行當(dāng)面調(diào)解，聽取了雙方當(dāng)事人的陳述，消費(fèi)者出示了醫(yī)療費(fèi)用憑證，在調(diào)解過程中，消協(xié)工作人員告知孫女士作為具有完全民事行為能力的成年人，出入商場、超市、餐館等公共場所時(shí)應(yīng)注意自身安全，切實(shí)做好自身防護(hù)，因自己不慎摔傷應(yīng)承擔(dān)部分責(zé)任。根據(jù)《消法》的相關(guān)條文規(guī)定，超市應(yīng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)，及時(shí)清除地上的爛西紅柿，消費(fèi)者因此在超市摔傷，超市應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等合理費(fèi)用，經(jīng)工作人員多次與超市方代表協(xié)商，最終雙方達(dá)成和解協(xié)議，超市一次性賠償消費(fèi)者20000元，調(diào)解圓滿結(jié)束，雙方都很滿意。
案例十三：
保險(xiǎn)修車敷衍 消協(xié)助力維權(quán)
【案情簡介】
2023年2月18日，濮陽市消費(fèi)者協(xié)會收到消費(fèi)者孟先生投訴，稱投保車輛發(fā)生事故后申請理賠，投保車輛在保險(xiǎn)公司推薦的維修點(diǎn)維修后，更換了右大燈和前保險(xiǎn)杠。后來發(fā)現(xiàn)更換的大燈和保險(xiǎn)杠不是北京現(xiàn)代原廠配件。并且更換后的大燈和保險(xiǎn)杠縫隙較大，大燈明顯突出于保險(xiǎn)杠，而且大燈是活動的，可以上下動。與維修人員交涉后，維修人員承認(rèn)使用的不是原廠件。并且存在右前霧燈、水箱支架變形等其他損壞部位未維修更換的情況(有電話錄音)。隨后我發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)公司的理賠單上，有前引擎蓋，鈑金噴漆維修記錄及費(fèi)用，但是我的車輛在事故中前引擎蓋并未發(fā)生損壞，車輛也沒有維修痕跡。中國人保財(cái)險(xiǎn)存在欺瞞消費(fèi)者、以次充好、有損不修、虛假維修的情況。經(jīng)多次和保險(xiǎn)公司交涉無果，逐投訴到消協(xié)。
【處理過程及結(jié)果】
接到消費(fèi)者投訴后，濮陽市消費(fèi)者協(xié)會對投訴事件進(jìn)行調(diào)查處理。經(jīng)過核查得知，孟先生在中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司濮陽市分公司為自己的車輛購買了保險(xiǎn)，發(fā)生事故后，按規(guī)定出險(xiǎn)理賠，定損后，在保險(xiǎn)公司指定維修廠修理。修理廠通知提車時(shí)發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)公司的理賠單上，有前引擎蓋，鈑金噴漆維修記錄及費(fèi)用，但是消費(fèi)者的車輛在事故中前引擎蓋并未發(fā)生損壞，車輛也沒有維修痕跡。中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司存在欺瞞消費(fèi)者、以次充好、有損不修、虛假維修的情況。消協(xié)對保險(xiǎn)公司發(fā)出了(濮陽市消費(fèi)者協(xié)會受理投訴調(diào)查函)要求保險(xiǎn)公司答復(fù)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的相關(guān)問題，調(diào)查函引起了中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司濮陽市分公司的高度重視，對車輛重新定損、重新維修，第二次維修維修費(fèi)共計(jì)7690元。
案例十四：
誤信宣傳險(xiǎn)丟命 退貨賠款敲警鐘
【案情簡介】
2023年5月18日，李先生向文峰區(qū)消費(fèi)者協(xié)會投訴稱，2023年2月，其母韓女士到銷售電位治療機(jī)的醫(yī)療店進(jìn)行免費(fèi)體驗(yàn)一段時(shí)間后，在商家業(yè)務(wù)員極力推銷和勸說下，老年消費(fèi)者韓女士購買了一臺價(jià)值8898元的高電位治療機(jī)，商家業(yè)務(wù)員還對老年消費(fèi)者韓女士介紹說，購買使用治療機(jī)后，少服或者不服用藥物就可以治療高血壓和糖尿病。身患有高血壓病的老年消費(fèi)者韓女士信以為真，自使用該治療機(jī)后就不再服用治療高血壓藥物。2023年5月2日，韓女士突然發(fā)生腦溢血誘發(fā)中風(fēng)，摔倒大腿骨折，幸虧家人及時(shí)送醫(yī)院搶救，病情得以控制和穩(wěn)定。韓女士的兒子李先生向文峰區(qū)消協(xié)投訴，要求商家退還韓女士購買該治療機(jī)的貨款，并賠償其住院期間的治療費(fèi)15000元。
【處理過程及結(jié)果】
接訴后，文峰區(qū)消協(xié)工作人員一是仔細(xì)查看了消費(fèi)者購買治療機(jī)的憑證，前往醫(yī)院了解韓女士的住院情況；二是到銷售電位治療機(jī)的醫(yī)療店調(diào)查和詢問相關(guān)人員，證實(shí)消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。
隨后，消協(xié)工作人員組織雙方調(diào)解，調(diào)解會上，消協(xié)工作人員對該醫(yī)療店老板進(jìn)行法律宣傳，指出其業(yè)務(wù)員在銷售治療機(jī)時(shí)，存在誤導(dǎo)身患高血壓病的老年消費(fèi)者韓女士。因自購買治療機(jī)后，老年消費(fèi)者韓女士就不再服用治療高血壓藥物，延誤和加重其病情，導(dǎo)致韓女士發(fā)生腦溢血誘發(fā)中風(fēng)，摔倒大腿骨折，消費(fèi)者人身受傷與其銷售提供治療機(jī)存在因果關(guān)系。所以，該醫(yī)療店老板要賠償合理的住院期間的醫(yī)療等合理費(fèi)用。消協(xié)工作人員通過半天的調(diào)解，最終，該醫(yī)療店老板接受消協(xié)工作人員的調(diào)解意見，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，該醫(yī)療店老板同意退回韓女士貨款8898元，并賠償消費(fèi)者韓女士住院治療費(fèi)5000元。當(dāng)韓女士的代理人李先生接到退貨款和賠償時(shí)，連連表示感謝消協(xié)工作人員。
案例十五：
醫(yī)美起糾紛 調(diào)解協(xié)商得解決
【案情簡介】
2022年11月14日，市民王婷在市開心美容院位于濟(jì)合苑小區(qū)一住宅內(nèi)進(jìn)行漂唇術(shù)，該美容院負(fù)責(zé)人陳曉波作為操作者，在術(shù)前未讓我進(jìn)行漱口，未消毒，未帶無菌手套，未用無菌紗布塊，而且在操作過程中頻繁接電話，發(fā)信息，導(dǎo)致術(shù)后王婷的唇部造成感染增生，出現(xiàn)問題后，第一時(shí)間與陳曉波溝通，最后只是把漂唇費(fèi)用1400元退了。
目前，當(dāng)事人處于毀容狀態(tài)，唇部造成不可逆性損壞，無顏見人，對工作和情緒造成極大的影響。隨后在家人的幫助下，到洛陽孔繁榮醫(yī)院進(jìn)行就診，診療結(jié)果須進(jìn)行唇部3次修復(fù)和6次洗唇術(shù)，治療費(fèi)約2萬，且治療后能否痊愈尚是未知，遂與陳曉波協(xié)商希望分擔(dān)部分費(fèi)用，商家拒不接受，無奈找到市消保委請求調(diào)解。
【處理過程及結(jié)果】
接投訴后，工作人員立即進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)查消費(fèi)者反映問題基本屬實(shí)，個(gè)別細(xì)節(jié)存在爭議，經(jīng)營者辯解稱：一是漂唇屬于生活美容，操作者無須醫(yī)療資質(zhì)；二是雙方前期已達(dá)成協(xié)議，漂唇費(fèi)用1400元退還給消費(fèi)者后，此事就此結(jié)束，雙方互不追究。而消費(fèi)者認(rèn)為，漂唇與唇部損壞毀容有因果關(guān)系，操作人員操作不當(dāng)是導(dǎo)致唇部感染直接原因，陳曉波作為美容院負(fù)責(zé)人和施術(shù)者，應(yīng)對此后果負(fù)責(zé)，承擔(dān)消費(fèi)者后期治療費(fèi)用，而不是簡單的手機(jī)拉黑，拒絕溝通、逃避責(zé)任。經(jīng)過多次跟商家溝通調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，由經(jīng)營者同意一次性賠償消費(fèi)者3000元，消費(fèi)者對此調(diào)解結(jié)果表示滿意。
案例十六：
為民維權(quán) 消費(fèi)糾紛“訴調(diào)對接工作室”發(fā)力
【案情簡介】
2023年5月22日，平頂山葉縣消費(fèi)糾紛“訴調(diào)對接工作室”，收到葉縣人民法院《委托調(diào)解函》及案卷材料。案卷顯示；原告王某于2015年6月21日以4430元的價(jià)格，在被告某家具店購買床一張，銷售憑證載明為“真皮軟床”。今年2月，王某發(fā)現(xiàn)該床皮質(zhì)有裂痕現(xiàn)象，懷疑非真皮制作，即找到店方交涉，店方以銷售人員過錯(cuò)、時(shí)間太久和索賠太高為由拒絕賠償。之后原告隨將店方訴至葉縣人民法院�？h法院受理后，在訴前調(diào)解階段，雙方各持己見，情緒高漲，沖突加劇，矛盾升級。
葉縣人民法院梳理案情后，根據(jù)《關(guān)于開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)訴調(diào)對接工作的實(shí)施辦法》的文件精神，將該案委托葉縣消費(fèi)糾紛“訴調(diào)對接工作室”進(jìn)行調(diào)解。
【處理過程及結(jié)果】
葉縣消費(fèi)糾紛“訴調(diào)對接工作室”受理后，經(jīng)過前期的現(xiàn)場查驗(yàn)、詢問調(diào)查，在掌握了事情的詳細(xì)情況之后，工作室工作人員和人民調(diào)解員圍繞社會公序良俗、法律條文解讀和訴訟成本核算等方面，從“情、理、法”的角度進(jìn)行全面的梳理調(diào)解，既尊重消費(fèi)者合理訴求，又維護(hù)經(jīng)營者的合法權(quán)益，最終達(dá)成一致意見，該家具店同意向消費(fèi)者王某賠償3500元，雙方握手言和，一場糾紛圓滿解決。
5月30日，一面繡有“多元化解社會矛盾 權(quán)威規(guī)范便利親民”的錦旗，和一面繡著“合法維護(hù)經(jīng)營者權(quán)益 合理處置消費(fèi)者爭議”的錦旗同時(shí)送到了葉縣消費(fèi)糾紛“訴調(diào)對接工作室”。原告和被告都感覺到從他們雙方無情的矛盾對抗，到訴調(diào)工作室?guī)滋旌戏�、合情、合理、暖心的調(diào)解，再到今天的握手言和，為答謝工作人員的幫助和辛苦，不約而同地以送錦旗的方式表達(dá)心中的感謝。
案例十七：
承諾退差價(jià)不兌現(xiàn) 消協(xié)調(diào)解得補(bǔ)償
【案情簡介】
近日，中原區(qū)消費(fèi)者協(xié)會接到群眾投訴，反映其通過某電商平臺購買了一臺冰箱，商家承諾該冰箱為全年最低價(jià)，如果通過其他任何途徑購買此款冰箱價(jià)格低于該平臺價(jià)格，均可以退差價(jià)。但后來消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其他購買渠道有更低的價(jià)格，并告知了商家，但商家拒絕退差價(jià)，消費(fèi)者希望中原區(qū)消費(fèi)者協(xié)會介入，助其維權(quán)。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴以后，中原區(qū)消費(fèi)者協(xié)會工作人員及時(shí)聯(lián)系投訴人了解情況。經(jīng)查，投訴人通過某電商平臺購買的海爾多門冰箱價(jià)值7199元，其他渠道同一商品售價(jià)為6659元，相對于購買價(jià)格更低。根據(jù)投訴人提供的訂單截圖、與商家聊天記錄等相關(guān)證據(jù)，工作人員聯(lián)系被投訴商家組織雙方調(diào)解。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。此案中，商家的承諾是合法有效的，應(yīng)當(dāng)兌現(xiàn)。經(jīng)最終調(diào)解，商家已將差價(jià)540元退還給消費(fèi)者。
案例十八：
機(jī)器銷售不聯(lián)保 消協(xié)助力得補(bǔ)償
【案情簡介】
2023年7月18日，信陽潢川縣消協(xié)收到該縣消費(fèi)者毛先生的投訴信，稱其于2022年6月，以7萬余元的價(jià)格購買了信陽某公司銷售的某品牌一托五中央空調(diào)，并簽訂了《銷售安裝合同》。今年6月份在使用空調(diào)期間出現(xiàn)故障無法使用，毛先生根據(jù)合同約定撥打全國統(tǒng)一售后服務(wù)熱線進(jìn)行報(bào)修，維修人員核查毛先生所購中央空調(diào)機(jī)器條碼，認(rèn)定該批空調(diào)機(jī)為異地貨源，屬于“串貨機(jī)”，在售后服務(wù)系統(tǒng)中查閱不到，無法享受售后聯(lián)保服務(wù)。聯(lián)系銷售商也遲遲不予解決投訴人認(rèn)為，該空調(diào)銷售公司存在銷售欺詐、虛假宣傳、隱瞞真實(shí)情況，讓其陷入誤解而購買商品。請求消協(xié)幫助維權(quán)。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴后，縣消協(xié)經(jīng)匯報(bào)得到了縣局的重視，立即安排相關(guān)科室人員進(jìn)行調(diào)查處理，消協(xié)人員第一時(shí)間進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。經(jīng)查，投訴人毛先生投訴銷售該產(chǎn)品的公司實(shí)際經(jīng)營地址在信陽市，經(jīng)過多方協(xié)助通過電話聯(lián)系該公司負(fù)責(zé)人，經(jīng)過溝通、協(xié)調(diào)和宣傳政策及有關(guān)法律法規(guī)，雙方當(dāng)事人終于表示同意調(diào)解。7月20日，由潢川縣消費(fèi)者協(xié)會主持，潢川縣市場監(jiān)管局執(zhí)法稽查和反不正當(dāng)競爭股、傘陂鎮(zhèn)市場監(jiān)管所及雙方當(dāng)事人參與進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)過4個(gè)多小時(shí)耐心溝通、調(diào)解，雙方達(dá)成最終達(dá)成一致意見：由信陽銷售商賠償毛先生一萬元作為經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，并將其三包納入到售后服務(wù)系統(tǒng)中。至此，該起消費(fèi)糾紛得到圓滿解決，雙方當(dāng)事人對調(diào)解結(jié)果表示滿意。(完)
