中新網(wǎng)河南新聞2月26日電 一條熱線聽訴求，一張單子管到底。近年來(lái)，圍繞為民服務(wù)工作提升，南陽(yáng)新野縣熱線辦將理順工作責(zé)任、優(yōu)化處辦流程作為聯(lián)動(dòng)破題的“關(guān)鍵一招”，建立起涵蓋“接、轉(zhuǎn)、辦、回、督”的全周期責(zé)任體系，全面提升訴求處辦質(zhì)量。
圍繞提升派件精準(zhǔn)度，新野縣熱線辦致力于組織業(yè)務(wù)人員常態(tài)化學(xué)習(xí)，向南陽(yáng)市熱線現(xiàn)場(chǎng)學(xué)、向網(wǎng)上學(xué)、在實(shí)踐中學(xué)，提升工單處置能力；搜集整理日常辦件部門法律法規(guī)條例、行業(yè)規(guī)章規(guī)范、最新政策解讀等資料，通過業(yè)務(wù)交流、座談研討等形式，提升業(yè)務(wù)本領(lǐng)；定期內(nèi)部培訓(xùn)總結(jié)，著力打造一支“技術(shù)優(yōu)、素質(zhì)優(yōu)、服務(wù)優(yōu)”的熱線管理隊(duì)伍，不斷提高工單訴求轉(zhuǎn)辦解決率。
針對(duì)提升訴求辦結(jié)率，新野縣熱線辦建立熱線運(yùn)行管理辦法，對(duì)群眾訴求梳理、交辦、督查、考核等環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，高效推動(dòng)群眾訴求辦理工作；建立熱線聯(lián)辦工作機(jī)制，對(duì)熱線疑難訴求，按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，確保群眾訴求有人抓、有人管、有人督；建立縣級(jí)平臺(tái)跟蹤監(jiān)督工作機(jī)制，確保責(zé)任部門按時(shí)接收和按時(shí)辦結(jié)，推動(dòng)熱線管理規(guī)范化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、建設(shè)智能化。
聚焦提升群眾滿意率，新野縣熱線辦針對(duì)群眾訴求量多、涉及領(lǐng)域集中的民生類訴求，建立“提級(jí)督辦”工作機(jī)制，分類采取通報(bào)、督辦、約談等措施推進(jìn)訴求辦理。對(duì)交辦事項(xiàng)采取電話督查、現(xiàn)場(chǎng)核查、走訪群眾等方式緊盯不放；對(duì)處理不徹底的合理訴求，召開協(xié)調(diào)會(huì)、約談會(huì)；對(duì)部門協(xié)調(diào)有難度且進(jìn)展緩慢的訴求呈報(bào)新野縣委、縣政府主要負(fù)責(zé)同志簽批督辦，切實(shí)解決群眾實(shí)際問題。
2023年來(lái)，新野縣熱線辦共受理群眾訴求1.4萬(wàn)余件，辦結(jié)率達(dá)100%，開展協(xié)調(diào)督辦會(huì)22場(chǎng)，專項(xiàng)培訓(xùn)8場(chǎng)，群眾滿意率大幅提升。“12345”，不僅是一串?dāng)?shù)字、一個(gè)電話號(hào)碼，已逐步成為政民互動(dòng)的“總平臺(tái)”。
下一步，新野縣熱線辦將本著“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”的服務(wù)水準(zhǔn)，用好熱線平臺(tái)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，聚力將政務(wù)服務(wù)便民熱線打造成便捷、高效、規(guī)范的民生“總客服”。(施欣)
