中新網河南新聞5月23日電（劉鵬 季瑋）“您好，這里是濮陽市華龍區(qū)‘12345’服務熱線，我是017號話務員，請問您有什么需要幫助的嗎？”5月22日，濮陽市華龍區(qū)“12345”政務服務熱線接線員親切地接通了服務熱線。
針對當天市民張先生反映的關于“某小區(qū)單元門前下水道井蓋毀壞安全隱患”的訴求，接線員第一時間將該情況傳達到濮陽市華龍區(qū)12345政務服務便民熱線分中心，由派單監(jiān)督崗工作人員聯(lián)系具體職能部門溝通協(xié)調，予以解決。
濮陽市華龍區(qū)12345政務服務便民熱線，立足念好“管、新、快、查”四字訣，高效服務、直通民意，當好群眾的勤務員。
以“管”明責，濮陽市華龍區(qū)推動 “12345”政務服務熱線辦理工作有序、有力、高效運轉。建立并落實“一把手”負總責、分管領導具體負責、一級促一級、層層抓落實的工作責任制，確定落實專人負責，明確工作責任。
“12345政務服務便民熱線分中心成立于2019年6月，設立了四個話務坐席一個督辦崗位，主要負責依據承辦單位職能職責、屬地轄區(qū)，將華龍區(qū)12345政務服務便民熱線接收到的各項問題進行下派及督辦�！卞ш柺腥A龍區(qū)行政審批和政務信息管理局張國普說。
以“新”增效，濮陽市華龍區(qū)推動 “12345”政務服務熱線系統(tǒng)化、多元化運行。建立完善“12345”政務服務熱線“卷宗式管理”模式，專人負責進行受理、登記、交辦、督辦、反饋、建檔；轉辦交辦，限時辦結，做到受理件“件件有回音、事事有著落”。華龍區(qū)“12345”政務服務熱線聯(lián)合軟件公司建立了集市長信箱等為一體的辦理系統(tǒng)，該系統(tǒng)延伸至鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)和區(qū)直部門等，打破了中間轉辦、督辦等環(huán)節(jié)的時間瓶頸，提升了受理件辦結時效。
以“制”促辦，濮陽市華龍區(qū)推動“12345”政務服務熱線規(guī)范流程增實效。制訂整套工作制度，實行臺賬管理，所有來件一一登記、交辦、督辦，每月定期分析轉辦工作情況，及時反映相關處置情況，對轉辦件的處置回復結果嚴格把關、層層審查，不符合要求的退回重辦，直到群眾滿意。
以“查”督質，濮陽市華龍區(qū)推動 “12345”政務服務熱線質量提升。建立跟蹤、督辦制度，對重點問題重點關注、重點督辦，做到問題反饋前要回復，問題反饋后更要回訪，主動向群眾了解處置落實情況，積極采納群眾建議。通過電話回訪、催辦、現(xiàn)場督辦等方式加強督辦，并定期對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、區(qū)直部門辦理熱線的數(shù)量、質量、群眾滿意度、超期率、重辦率等情況進行通報，切實提升政務服務熱線辦理質量。
截至目前，濮陽市華龍區(qū)“12345”政務服務熱線共接轉辦件2162件，辦結率達97%，有效回應了群眾的訴求，服務質量持續(xù)提升，一條有溫度的12345政務服務便民熱線，站好了為居民群眾服務的幸福崗，當好了為居民群眾服務的勤務員。(完)
